Gestionar bien tus pedidos

Tus pedidos se reúnen en Orders › Orders list, bajo tres pestañas:

• Pending: todos tus pedidos en curso, ya sean nuevos, en preparación o ya entregados al transportista.
• Closed: los pedidos que han llegado al cliente o que este ha recogido.
• Canceled: los pedidos cancelados, por ti o por el cliente.

Cada pedido que entra cae automáticamente en la pestaña Pending. Después te toca a ti hacer avanzar su estado, desde la columna Status de la tabla:

• Pending: el pedido ha sido confirmado y pagado por el cliente.
• Processed: el pedido se ha preparado y se ha entregado al transportista.
• Delivered, o Finished para un pedido recogido mediante Click & Collect: el cliente tiene su pedido. El rótulo sigue al método de entrega elegido en la compra, y los dos conviven en la misma lista.
• Canceled: tú o el cliente habéis cancelado el pedido.

La pestaña Pending y el estado Pending no son lo mismo, aunque compartan nombre. La pestaña reúne todo lo que está en curso, incluidos los pedidos que ya han pasado a Processed; el estado solo cubre los pedidos que todavía no se han preparado.

El detalle de un pedido te dice además por qué canal ha llegado tu cliente. Su bloque de canales de adquisición lleva dos líneas, primera interacción y última interacción, cada una con su fecha, su fuente, su medio y su campaña.

Esa doble lectura es lo que hace útil la información: el primer contacto te dice qué recluta, el último te dice qué desencadena la compra. Rara vez son las mismas campañas.

La gestión de pedidos exige precisión y regularidad, tanto si estás solo como en equipo.

• Sigue el número de pedidos por enviar, para no verte desbordado.
• Atiende cada pedido rápido, pero sin precipitarte.
• Evita los retrasos, cuyas consecuencias se ven directamente en la facturación.
• Cuida a tus clientes estratégicos.

Esos hábitos suponen que tienes el back office a mano, lo que describe bastante mal el día a día de un comerciante. En la cocina, en la tienda, en el almacén, nadie vuelve a sentarse delante de una pantalla por cada pedido que entra.

Shop Companion es la app móvil que responde a eso. Tus pedidos llegan allí en tiempo real, agrupados por día, con la franja de recogida cuando la ofreces.

Encontrarás las mismas tres pestañas que en el back office, así que nadie tiene que aprender dos sistemas. Abrir un pedido da el detalle completo, y el estado se cambia desde esa misma pantalla.

Tu stock también puede corregirse sobre la marcha, en el momento en que ves la falta y no al final del día.

Eso es también lo que hace viable el seguimiento entre varias personas: quien prepara el pedido no es necesariamente quien tiene acceso al back office, y ya no hace falta que lo sea.

Los emails y las notificaciones push salen automáticamente en cada etapa del proceso:

• cuando el pedido se confirma
• cuando se prepara
• cuando se cancela

El mensaje de preparación existe en tres versiones, una por método de entrega: transportista, Click & Collect y entrega local por código postal. Estás anunciando un envío, una recogida o una entrega a domicilio, que no piden las mismas palabras.

Estas notificaciones no se pueden desactivar, pero su contenido sí se puede editar. Así que puedes personalizarlas por completo y ponerlas con los colores de tu tienda.

Sus textos se editan en Settings › Email templates para los emails, y en Settings › Push template para las notificaciones. Las dos pantallas cubren los mismos eventos de pedido.

Acuérdate de los tokens, que te permiten dirigirte a cada cliente por su nombre.

Aquí tienes un ejemplo de email para inspirarte.

Cuando un cliente empieza un pedido sin terminarlo, queda registrado en Orders › Abandoned orders.

Tres puntos para leer bien esa lista. Un pedido solo entra en ella si el cliente ha iniciado el pago: un carrito lleno y dejado de lado no aparece. La sesión de pago caduca al cabo de una hora. Y la pantalla muestra los dos últimos meses.

Una parte muy grande de los visitantes de una tienda en línea nunca llega al final del recorrido de compra. Resulta frustrante, precisamente porque esas personas estaban interesadas y a punto de concluir.

Las razones más habituales para abandonar:

• han comparado tus precios con los de la competencia
• los gastos de envío les han frenado
• todavía se lo están pensando

Ninguna de esas tres razones es una negativa definitiva, y eso es lo que justifica hacer seguimiento.

La extensión Abandoned Orders Recovery te permite enviar, desde esa lista, un email, una notificación push, o ambos.

Los mensajes asociados a esas acciones se pueden personalizar, y es muy recomendable hacerlo.

El asunto. Es lo que decide si el mensaje se abre, así que cuídalo.

• Personalízalo para el cliente, con su nombre por ejemplo.
• Menciona al menos un producto de su carrito. Lleva más tiempo prepararlo, pero es lo que separa un seguimiento de un mensaje automático.

El contenido. Este consejo vale sobre todo para el email, ya que la notificación push es mucho más corta.

• Recapitula el carrito, con la lista de productos y el total del pedido.
• Añade un botón que devuelva claramente al cliente a su carrito.

El momento. No hay regla fija. Algunos hacen el seguimiento en el minuto siguiente, otros esperan varios días. Apóyate en la información de tu back office para decidir: la frecuencia de compra del cliente, el valor de su carrito. La experiencia afinará tu criterio.

Los dos ejemplos siguientes muestran que el ritmo adecuado depende por completo del negocio.

Una tienda de ropa. En Léonie Apparel, el pedido abandonado viene de una clienta fiel que ya ha comprado varias veces. Conoce, por tanto, nuestros precios y nuestros gastos de envío: deducimos que todavía duda, o que no tuvo tiempo de terminar.

Primer aviso el mismo día, por notificación push, por su rapidez y su visibilidad.

Si nada se mueve, segundo aviso al día siguiente, esta vez por email. El contenido es más completo y recapitula todo el pedido, lo que puede reavivar las ganas.

Después llega un tercer y último aviso si hace falta.

Un restaurante. El marco cambia por completo: la ventana de venta es muy corta, ya que el cliente estaba pidiendo su próxima comida.

Así que enviamos un email de recapitulación y una notificación push más directa unos 30 minutos después del abandono.

Luego un segundo aviso por push una hora más tarde.

Tres días en un caso, una hora en el otro. El factor que decide no es el valor del carrito, es cuánto dura la necesidad.