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Crear un programa de fidelización en tu app
Muchos creadores de apps la usan como complemento de un comercio físico o para presentar una oferta de servicios. En ese caso, un programa de fidelización cambia la economía de la app: convierte a los visitantes de paso en clientes que vuelven, y pone el boca a boca a trabajar para ti.
Tres herramientas que se complementan
La tarjeta de fidelidad premia la frecuencia, visita tras visita.
La club card premia la duración, instaurando un estatus.
Los cupones de descuento desencadenan una acción puntual.
Puedes usarlas por separado, pero es combinándolas como consigues un verdadero dispositivo de retención.
Una palabra sobre el alcance. Esta guía describe el programa de fidelización de una app de contenido, el que vive en Business › Loyalty. Una tienda GoodBarber tiene el suyo, en otro sitio del menú y sobre otra extensión: los principios que siguen valen allí, los caminos de menú no.
Dos condiciones antes de lanzarte.
Primero, las tres herramientas son extensiones, y todas se apoyan en la autenticación de usuarios. Las añades desde la tienda, donde cada ficha muestra el precio que se aplica a tu app, y cada una requiere la extensión Authentication. Así que tus clientes necesitan una cuenta para que se les asocie una tarjeta, un estatus o un cupón: es la cuenta la que lleva los puntos. Si tu app todavía no tiene autenticación, empieza por ahí; la guía «Animar una comunidad con tu app» la describe.
Segundo, este flujo de autenticación es excluyente con el que usan las suscripciones integradas. Una app que vende el acceso a su contenido por suscripción no puede, por tanto, ofrecer un programa de fidelización, y a la inversa. Si te interesan las dos cosas, la elección se zanja antes de construir: ver «Ganar dinero con tu app de contenido».
Capítulo 1La tarjeta de fidelidad
El principio
La tarjeta de fidelidad de GoodBarber es una tarjeta de puntos. En cada visita a tu establecimiento, tu cliente valida un punto. Cuando la tarjeta está completa, recibe su regalo. Tú lo defines todo: el número de puntos que hay que alcanzar, el método de validación, la naturaleza de la recompensa.
Todo el módulo está en Business › Loyalty › The cards, donde cada panel, tarjeta de fidelidad, proceso de validación, regalo y club card, tiene su propio botón Settings.
La ventaja sobre una tarjeta de cartón es directa. Tus clientes no la pierden, no se la dejan en casa y siempre la llevan encima, ya que vive en su teléfono. Así que el dispositivo funciona de verdad, en lugar de irse desgastando con cada tarjeta traspapelada.
Elegir el método de validación
Hay tres procesos disponibles, y el adecuado depende de lo que quieras provocar.
La compra, validada escaneando un código QR. Es el método que hay que usar si quieres validar el punto en caja: pones el código QR a disposición y el cliente lo escanea cuando ha pagado.
El check-in manual, basado en una zona geográfica que defines en tu back office. En cuanto tus clientes están dentro, validan ellos mismos su punto. Práctico para cafeterías y sitios con mucho paso. Es también la elección correcta si tu objetivo es aumentar la afluencia más que el importe del carrito, ya que validar no exige una compra.
El compartir en redes sociales, donde el cliente valida su punto compartiendo la URL que tú elijas. El punto no te cuesta margen y te aporta visibilidad.
En todos los casos puedes imponer un plazo obligatorio entre dos validaciones, lo que te protege de los abusos.
El ajuste está en Business › Loyalty › The cards, panel Validation process, botón Settings.
Regalos y recompensas
El regalo de fin de tarjeta no es tu única palanca. Tienes además dos tipos de recompensa.
Las recompensas automáticas se disparan solas, una vez activadas en tu back office. Cubren los momentos que cuentan: dar la bienvenida a un nuevo usuario, llenar las horas flojas, recuperar a un cliente que tarda en volver, o captar la atención de quienes pasan cerca.
Las recompensas manuales se envían cuando tú decides, con sus propios ajustes: título, descripción, recompensa, fecha de caducidad.
Ambas se configuran en Business › Loyalty › The rewards, bajo las pestañas Automatic y Manual.
Elegir el regalo adecuado
Un programa de fidelización vale lo que vale su recompensa. Dos preguntas la determinan: cuál es tu objetivo, y quién es tu cliente.
Si buscas dar a conocer una novedad, regálala. Un spa que lanza un tratamiento sale ganando si regala una sesión en lugar de un descuento vago: el regalo hace entonces el trabajo promocional.
Si buscas visibilidad, apuesta por compartir, y elige la validación por redes sociales.
El valor del regalo depende de tu modelo. En importes pequeños, un café por ejemplo, el cálculo es sencillo: fijas un número de pedidos tras el cual la consumición es gratis. En una gama amplia, un premio único rara vez satisface a todos, y un descuento suele ser más justo. Además tiene un efecto secundario útil: los carritos suelen ser mayores cuando hay un descuento que gastar.
En la práctica
Caso real
Un spa
Freyja Spa valida un punto en cada visita, tanto por un tratamiento como por una compra, mediante código QR. Con la tarjeta completa, la clienta consigue un 20 % de descuento en su próxima visita. El salón ha activado además las recompensas de bienvenida y de recuperación, para captar clientas nuevas y hacerlas volver pronto.
Caso real
Una app interna de empresa
Dali Corp aparta la herramienta de su uso comercial: la tarjeta fomenta la asistencia a los talleres de formación y de cohesión de equipo. Cada asistencia vale un punto, y una tarjeta completa da acceso a ventajas en comercios asociados de la ciudad. La empresa no usa las recompensas automáticas, pero sí las manuales para marcar los momentos importantes, la entrega de un proyecto o las fiestas de fin de año.
Capítulo 2La club card
El principio
La club card funciona en otro registro distinto al de la tarjeta de fidelidad: mientras aquella premia la repetición, esta instaura un estatus. Al cliente ya no solo se le recompensa, se le reconoce, y ese reconocimiento se mantiene en el tiempo.
Hay tres niveles por defecto, Silver, Gold y Premium, y puedes crear hasta seis. Eres libre de cambiar los nombres, y para cada uno defines el número de puntos necesario para alcanzarlo y para pasar al siguiente.
Se configura en Business › Loyalty › The cards, panel Club card, botón Settings.
A cada nivel le asocias el privilegio que elijas: entrega gratuita, un porcentaje de descuento en línea o en tienda, acceso reservado. Ahí es donde se construye una mecánica realmente personalizada.
Volvamos al spa para ver cómo encajan las dos tarjetas. Con la tarjeta de fidelidad, después de 10 tratamientos la clienta recibe un aceite corporal. Con la club card, después de 30 tratamientos, es decir 3 tarjetas completas, pasa a ser miembro Silver y consigue un tratamiento gratis al mes más un 5 % de descuento en la tienda. A los 50 tratamientos pasa a Gold: dos tratamientos al mes y un 10 %. A las 100 sesiones se convierte en Premium, con un 30 % de por vida en la tienda y en los tratamientos.
El back office te da estadísticas detalladas y la lista de tus miembros. Eso es lo que te permite ajustar: si nadie llega al nivel siguiente, está demasiado alto; si todo el mundo llega, la recompensa te cuesta sin producir nada.
Configurar los estatus
El ajuste está en el mismo sitio que el de la tarjeta de fidelidad, en Business › Loyalty › The cards, panel Club card, botón Settings.
Ahí defines, para cada nivel que actives, el número de puntos exigido, la redacción del privilegio y una nota que explica cómo disfrutarlo. Cuida esa redacción: un privilegio formulado de forma ambigua se convierte en una discusión en el mostrador a la hora de canjearlo. Aquí también cambias el diseño de las tarjetas y el nombre de los estatus.
En la práctica
Caso real
Un spa
Freyja Spa ha creado tres estatus propios, Freyja Light, Medium y Star, que dan respectivamente un tratamiento mensual más un 5 % de descuento en la tienda, un 10 % en todas las compras, y un 30 % en todas las compras. Las recompensas se calibraron para tener suficiente valor a ojos de las clientas y seguir siendo sostenibles para el salón.
Caso real
Una app de empresa
Dali Corp aplica la misma lógica que con su tarjeta de fidelidad. Los empleados que acumulan más puntos durante las actividades alcanzan estatus válidos durante un año: acceso ilimitado a la biblioteca, dos cafés gratis al día en la cafetería, o una plaza de aparcamiento para todo el año.
Capítulo 3Los cupones de descuento
Por qué ofrecerlos
Las dos tarjetas premian a los clientes que ya tienes. El cupón está ahí para provocar una acción, y sirve tanto para captar como para retener. Puedes crear un número ilimitado desde tu back office.
Cuatro usos son los más habituales:
- Generar afluencia. Un cupón utilizable en tienda da una razón concreta para acercarse.
- Fomentar la compra por impulso. Una vez allí, los carritos crecen, y una promoción clara te distingue de la competencia.
- Empujar un producto concreto. Para lanzar una novedad o reactivar una oferta existente, es la herramienta más directa.
- Trabajar tu imagen. Un descuento bien colocado te asienta como comerciante de confianza.
Dos métodos de validación
El método de validación depende de dónde se cierre la venta.
Para una tienda física, el cupón lleva un botón de activación, que se pulsa en caja.
Para una tienda en línea, ofreces un código promocional personalizable, que el cliente introduce al hacer el pedido.
El diseño de los cupones es totalmente configurable: tipografías, color o imagen de fondo, información adicional.
Crear un cupón
Rellenas el título, la información adicional como las condiciones de uso, y después el método de validación y las condiciones: periodo de validez, número de cupones disponibles, número de usos por cliente.
También puedes clasificar tus cupones por categorías, elegir una imagen de fondo e introducir el nombre y la dirección del establecimiento correspondiente. La vista previa aparece a la derecha durante toda la creación. El enlace que hay debajo de esa vista previa lleva a My App › Structure, donde viven las opciones avanzadas de diseño de la sección.
Una vez tus cupones están en circulación, Business › Couponing › My redeemed coupons guarda el registro de las validaciones: la foto y el nombre del cliente, el cupón, el establecimiento y la fecha de uso. Ahí es donde ves qué ha funcionado, y con quién.
En la práctica
Caso real
Una tienda física
Freyja Spa completa su programa de fidelización con cupones puntuales, sobre todo para dar a conocer un tratamiento nuevo. El cupón es válido sin fecha de fin, con un máximo de un uso por clienta, y con poca información adicional. La activación se hace en el salón: la clienta enseña su cupón y la recepcionista lo valida con un clic.
Caso real
Cupones multimarca
Los organizadores del festival Piu Piu negociaron descuentos con comercios locales, a cambio de una presencia en la app. Cada cupón lleva el importe de la oferta, el nombre y la dirección del establecimiento, y el método de validación.
El proceso varía según el socio. En King's Taste, el 15 % solo se aplica a ciertos menús que cambian de un día para otro: el cliente enseña su cupón al camarero, que le dice qué platos entran, y la validación se hace en caja. En los hoteles, el descuento pasa por un código promocional que se introduce al reservar, en la propia web del establecimiento.
