Top 3 motivos por los que tus clientes dejarán de ser fieles a tu marca

16 abr 2015 5 min de lectura

Algunas industrias son más propensas que otras a generar clientes para el largo plazo. Diversos productos y servicios incluyen estrategias para evitar la fuga de clientes, como acuerdos contractuales, tarifas iniciales elevadas, requisitos en "letra pequeña", junto a otras vías para retener al usuario. En otros sectores (por ejemplo, el mercado de apps, descrito a menudo como "competitivo e incluso, saturado"), la realidad es muy distinta y por tanto, se requieren mayores esfuerzos para mantener el número de clientes.

Incluso en el supuesto de que tu producto sea único y de gran calidad, siempre tendrás que afrontar la existencia de multitud de competidores que destaquen por un aspecto u otro y que, sin duda, estarán dispuestos a promocionar dicho aspecto ante tus -con gran esfuerzo logrados- clientes.

En este punto es donde emerge la importancia de apostar por técnicas de fidelización de clientes. Negar su importancia en tu estrategia global puede acarrearte grandes pérdidas de difícil recuperación. Aquí puedes encontrar algunas de las actitudes más comunes que conducen directamente hacia la pérdida de clientes.

Actitud 1: Concentrarse en la adquisición de clientes - Presuponer su retención

Comportamiento:
Ocurre cuando se utiliza todo el tiempo y presupuesto en añadir nuevos nombres a la lista de clientela y, tras considerar éstos el producto, quedan olvidados y los esfuerzos se concentran de nuevo en conseguir más clientes. No hay preocupación alguna en torno a la posibilidad de retener los usuarios existentes, puesto que si han escogido el producto, significa que consideran que es el mejor del mercado.

Alternativa:
No te olvides de que, a pesar de que tu producto sea atractivo para tus clientes, éstos pueden abandonarlo en cualquier momento. A veces, resulta necesario invertir el mismo esfuerzo en su retención que en su adquisición. Ten en cuenta todo el proceso de promoción, publicidad, etc. que llevaste a cabo en la etapa inicial para llamar su atención e intenta prolongar dicha disposición a lo largo de toda la relación con el cliente. Si tu consideración hacia tus clientes no es constante, alguno de tus competidores se sentirá tentado a ofrecerles una buena oferta.

En cuanto a apps se refiere, este punto se traduce en que es necesario ofrecer y actualizar con frecuencia, no sólo el contenido, sino también las funcionalidades, además de no desistir en el envío de notificaciones push que mantengan a tus usuarios a la expectativa. Asimismo, también cabe destacar las grandes ventajas de los concursos y técnicas similares, para promover la participación y fidelización de usuarios. A su vez, al aplicar este tipo de estrategias, podrás demostrar a tus usuarios tu interés y consideración para con ellos. No basta con que el usuario se haya descargado tu aplicación, desarrollar una estrategia para retenerlos resulta vital, puesto que poco le cuesta a un individuo el eliminar una app y descargarse otra.

Actitud 2: Hacer grandes e imposibles promesas a tus clientes

Comportamiento:
El mejor modo de lidiar con un cliente quisquilloso es, sencillamente, prometerle todo cuanto pida, incluso si sus demandas están bastante lejos de tus posibilidades, siempre tendrás un "sí" como respuesta. En cualquier caso, seguro que al final éstos se olvidan de su propuesta inicial.

Alternativa:
Por tentadora que pueda parecerte esta posibilidad, las promesas vacías iniciales pueden reaparecer y ocasionarte problemas al largo plazo. Si te comprometes a realizar algo que sabes que no puedes lograr de antemano, a fin de apaciguar a tus usuarios de forma temporal, estarás sentenciándote a lidiar a la larga con clientes decepcionados y enfadados, dispuestos a desacreditarte en cualquier canal o plataforma. Ser honesto desde un primer momento es una opción que te reportará mejores resultados.

Actitud 3: Considerar las críticas negativas como un lastre imposible de reparar

Comportamiento:
La mayoría de clientes tiene fácil acceso a compartir su opinión y experiencia respecto a una firma: desde las redes sociales, sitios de críticas como Yelp, foros, hasta cualquier nimia oportunidad de valoración en línea (valoración de app en las stores, por ejemplo). Cuando un consumidor ha vivido una mala experiencia y decide divulgarla en la red, a fin de paliar su frustración y enfado, puedes considerar tu relación con éste como finalizada, además de la posibilidad de perder a clientes potenciales. Reparar dicho daño es, sin duda, una causa perdida; aceptas la derrota e inicias nuevas estrategias.

Alternativa:
Es imposible evitar la existencia de clientes insatisfechos y críticas negativas, de modo que es necesario contar con una solución efectiva para lidiar con estos casos (y tranquilo, ¡no es el fin del mundo!). En muchas ocasiones, un cliente furioso estará dispuesto a cobrar su venganza, de modo que debes estar preparado para responder de forma apropiada a sus críticas, en lugar de calificarlas de "irracionales" y olvidarlas. Intenta ponerte en la piel del consumidor y entender qué es lo que ha fallado desde su punto de vista. Y en base a tus conclusiones, ofrécele una explicación adecuada o incluso, si lo consideras necesario, una compensación. Sólo tú puedes ganarte de nuevo no sólo la confianza del cliente decepcionado, sino de las potenciales pérdidas derivadas. Si el usuario percibe tu reacción como decente y adecuada según las circunstancias, incluso en el peor de los supuestos, puedes ganar su respeto y, en el mejor de los casos, su confianza y fidelidad hacia tu marca.

Cuánto más leal te muestres, más leales se mostrarán

Si te sientes identificado con uno o más de estos escenarios, deberías aceptar la idea de que tú eres el culpable de que la relación pueda calificarse de desleal. Y por consiguiente, puedes sufrir algunas consecuencias negativas. Toma en consideración, la posibilidad de mejorar tu enfoque hacia tus consumidores. Se trata de un factor muy importante para cualquier industria pero, como ya se ha mencionado, resulta vital para ciertos sectores como el de las aplicaciones móviles, dado que gran parte de los usuarios no está subyugado a un fuerte compromiso u obligación con respecto al producto en cuestión.

Traducido por Laura Mas Martín

Top 3 motivos por los que tus clientes dejarán de ser fieles a tu marca

Actitud 1: Concentrarse en la adquisición de clientes - Presuponer su retención

Actitud 2: Hacer grandes e imposibles promesas a tus clientes

Actitud 3: Considerar las críticas negativas como un lastre imposible de reparar

Cuánto más leal te muestres, más leales se mostrarán

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