5 consejos para fidelizar a los clientes

Parece obvio, pero antes de implementar estrategias para fidelizar a tus clientes, necesitas conocer tu base a la perfección. De hecho, la mayoría de las veces, cuando estás ocupado con el seguimiento diario del proyecto, no necesariamente se toma el tiempo para sentarte y analizar el desempeño de tus clientes. Sin embargo, esto es fundamental.

Al observar tus cifras de ventas, puedes conocer en detalle qué clientes son los más rentables y cuáles tienen margen de mejora. Por supuesto, puedes ver la facturación generada directamente, pero también la cantidad promedio que gastan contigo y, finalmente, la duración del contrato (si cobras suscripciones o tarifas recurrentes). También puedes analizar la cantidad de opciones o servicios que compran. No podemos ofrecer un esquema de rentabilidad estándar porque cada uno de vosotros tiene su propia forma de facturación. Pero debes tener en cuenta que no todos tus servicios tienen la misma rentabilidad. Idealmente, deberías determinar los KPIs (Key Performance Indicators, indicadores clave de rendimiento) y mantener los paneles de control actualizados.

Una vez que hayas determinado tus KPI, puedes segmentar tu base de clientes. Evidentemente, el objetivo no es dejar fuera a los clientes menos rentables. Sin embargo, siguiendo los KPI, puedes ajustar tu estrategia y mejorar tu desempeño. Solo puedes mejorar lo que puedes medir. Y por supuesto, la segmentación te permitirá organizar mejor tus esfuerzos de ventas según el tipo de cliente.

Si recién estás comenzando en la venta de aplicaciones, puedes administrar tu cartera de clientes en un documento de Excel o en Google Sheets. Pero si estás empezando a crecer, estas herramientas pueden ser limitadas. Por lo tanto, te recomendamos que inviertas en una herramienta CRM (Customer Relationship Management). Un CRM te permite alojar toda tu base de clientes, pero también segmentarla y realizar acciones de marketing. De hecho, gracias al CRM, podrás configurar alertas según determinados criterios, crear tareas de seguimiento, hacer mailings y gestionar equipos de ventas. Hay CRM asequibles y fáciles de configurar en el mercado. La inversión se amortizará rápidamente.

Parece obvio que para mantener la fidelidad de los clientes, es necesario un contacto regular. Sin embargo, no es suficiente enviar una factura o un correo electrónico de vez en cuando. Seguramente tus clientes están siendo reunidos por tus competidores , por lo que es imperativo estar cerca de ellos todo el tiempo. En primer lugar, ten en cuenta que tu cliente no está pensando en ti todo el tiempo. Administran su negocio a diario y no están al tanto de sus últimas noticias y desarrollos. Depende de ti mantenerte en contacto, incluso si eso significa repetir tu mensaje varias veces.

Hoy en día, existen muchas formas de comunicarse con los clientes. Aquí hay unos ejemplos:

• Redes sociales: es una forma divertida, moderna y eficaz de transmitir tu mensaje. Tu audiencia se compone de fans, clientes y leads. Debes ser preciso cuando hables con tus clientes (evita errores tipográficos). Debes tener una estrategia y seguir siendo profesional, incluso si sigues siendo menos formal que un modo de comunicación tradicional. La desventaja de las redes sociales es su naturaleza efímera. Si tienes un mensaje pesado o técnico que transmitir, elige una publicación de blog. Sin embargo, puedes promocionar este artículo en las redes sociales. Y reutilizar una publicación en las redes sociales lleva poco tiempo, por lo que puedes comunicarte con mucha más regularidad.

 

• Blog: usamos nuestro blog para ayudar a nuestros clientes a crear sus aplicaciones y mostrar nuestros productos. También mostramos el trabajo de nuestro equipo . Puedes hacer lo mismo. La ventaja de un blog es que tienes el control tanto del contenido como de la forma de lo que publicas. Puedes presentar tus ideas en detalle y mostrar a tus clientes que puedes ayudarlos en su estrategia general de comunicación digital. Tu blog debe actuar como una caja de herramientas para tus clientes. Necesitan saber que van a encontrar ideas e inspiración para llevar a cabo su proyecto móvil.

 

• Newsletter: Fue una de las primeras herramientas utilizadas para comunicarse en la era web. Pero no está obsoleto. De hecho, a muchos clientes les gusta leer sus últimas noticias con regularidad. Aquí también controlas el contenido y la forma. El tono adoptado debe corresponder a la imagen de tu empresa para que tus "suscriptores" encuentren el mismo espíritu. Otra ventaja del boletín es que se puedes almacenar. Algunos de tus clientes lo guardarán en una carpeta en su buzón y volverán a leerlo para encontrar sugerencias para administrar su aplicación.

 

• Teléfono: La herramienta "teléfono" se utiliza cada vez menos en nuestro mundo digitalizado. Sin embargo, como creador de aplicaciones móviles, debes mantener un estrecho contacto con tus clientes. Algunos de ellos agradecerán recibir una llamada con regularidad. Una vez más, yendo en contra de la tendencia actual (correos electrónicos, redes sociales ...), destacarás del resto de proveedores de tus clientes. Y son buenas noticias para ti. Por supuesto, si comienzas a crecer demasiado, pasar tiempo en el teléfono con todos tus clientes puede llevar mucho tiempo. Es por eso que debes tener un CRM y segmentar a tus clientes, como se mencionó anteriormente. Podrás categorizar a tus clientes según tus preferencias: teléfono, correo electrónico, video (Zoom, Skype, Google Meet ...) ...

 

• Videoconferencia: con la pandemia de Covid, la videoconferencia se ha convertido en la norma. A diferencia del teléfono, se planea una "videoconferencia". Por lo tanto, debes motivar a tus clientes para que programen una reunión. Pero puedes tomar más tiempo para entrar en los detalles de las cosas que por teléfono. Y la gran ventaja de las videoconferencias es que puedes compartir tu pantalla. Por lo tanto, puedes usarlo para ayudar a un cliente que está atascado en un tema o para darles consejos y trucos.

 

• Reuniones físicas: incluso si las videoconferencias se han vuelto cada vez más populares, algunos de tus clientes agradecerán conocerte en persona. Al ir a una reunión física, los valoras y les muestras que son importantes para ti. Una reunión física también te brinda elementos "informales" sobre la forma en que trabaja el cliente, lo ves evolucionar en su mundo. Incluso si puede parecer "de la vieja escuela" celebrar una reunión con un cliente, sigue siendo interesante porque puede hacer negocios allí. Especialmente si se dirige a una clientela que se encuentra geográficamente cerca de ti.

 

• Y, por supuesto, una aplicación ;) Con tu cuenta de Reseller, puedes crear tantas aplicaciones como desees. Aprovecha esta oportunidad para crear una aplicación y compartirla con tus clientes . Simplemente puedes insertar las publicaciones de tu blog en esta aplicación. Pero la ventaja aquí es enviar empujones a tu audiencia. Además, puedes utilizar el add-on de autenticación para dar a tus clientes acceso a secciones restringidas para fortalecer su sentido de pertenencia.

No tengas miedo de comunicarte con tus clientes de manera regular, incluso si aprovechan la oportunidad para brindarte comentarios. Esta es una oportunidad para que tu resuelvas tus problemas y desarrolles aún más tu lealtad. El propósito de todas estas acciones es también demostrar que se te puede localizar fácilmente en caso de necesidad. Tu cliente utilizará el medio que prefiera. Pero si se comunica con regularidad, nunca tendrán que buscar por mucho tiempo para encontrar tu información de contacto, y eso es importante.

Como hemos visto antes, es esencial mantener actualizada una base de clientes y comunicarse regularmente sobre esta base. Pero yendo más allá y analizando los datos proporcionados por los clientes, te darás cuenta de que puedes anticipar ciertos problemas.

De hecho, a veces, cuando un cliente te informa de un problema, es demasiado tarde para actuar. Es por eso que necesitas configurar procesos de monitoreo para anticipar ciertos problemas tanto como sea posible. Por supuesto,  conoce tu objetivo mejor que nosotros, por lo que sabrás cuáles son las señales de advertencia de una posible complicación.

Sin embargo, aquí hay algunos ejemplos de parámetros a tener en cuenta:

• Actualizaciones de aplicaciones nativas: nuestros equipos de desarrolladores le aconsejan que actualice una aplicación nativa al menos dos veces al año en las tiendas, incluso si no ha cambiado nada en ella. Con sus herramientas de seguimiento (CRM u hoja de cálculo), verá de un vistazo qué aplicaciones deben volver a publicarse. Tus clientes estarán agradecidos de tener una aplicación libre de errores y siempre funcional.

 

• Notificaciones Push: si tus clientes envían sus propias notificaciones push, puedes consultar tu backend de vez en cuando y consultar el historial de notificaciones automáticas. Si ves que se han detenido de repente, puedes ponerte en contacto con ellos. El seguimiento de las notificaciones push también puede ayudarte a anticipar otro problema: la caducidad de los certificados push. Si los certificados están desactualizados, los impulsos de tu cliente no se apagarán. Al anticiparte a este parámetro, ahorrarás muchos problemas.

 

• Estadísticas de tráfico: como experto en aplicaciones, deberías poder aconsejar a tus clientes que aumenten sus descargas. Si ves que la aplicación se detiene o pierde usuarios, debes presentarte e intentar encontrar una solución. Porque si dejas la situación como está, es posible que tu cliente no renueve su contrato contigo argumentando que la aplicación no está funcionando como se esperaba.

 

• Add-ons: los complementos proporcionados por GoodBarber permiten a los clientes aumentar las capacidades de tu aplicación. Al comienzo del proyecto, tu cliente puede ser reacio a utilizar todas las opciones que ofrece la plataforma. Pero a medida que pasa el tiempo y se acostumbran a la herramienta, es posible que tus necesidades hayan evolucionado. Por lo tanto, depende de ti proponer opciones.

Es fundamental escuchar constantemente a los clientes. Cuando alguien hace un comentario o informa un mal funcionamiento, debes anticipar y decirte a tí mismo que otros pueden haber tenido el mismo problema. Debes actuar en consecuencia y comunicarte. Si has implementado lo que le aconsejamos anteriormente, será fácil comunicarte y transmitir un mensaje. El objetivo es ser receptivo y tus clientes te lo agradecerán.

Otro aspecto muy importante para tu cliente es el retorno de la inversión (ROI). De hecho, incluso si la aplicación que vendió es perfectamente funcional y con un diseño agradable, esto no garantiza su éxito. Por supuesto, puede argumentar que el éxito de la aplicación no siempre depende de ti, sino principalmente del cliente. Esto es verdad. Pero si tu cliente no puede alcanzar sus objetivos y tiene el retorno de la inversión esperado, probablemente dejará de trabajar contigo. Es por eso que, incluso si no es parte de tu servicio, en algún momento tendrás que ver la efectividad de las aplicaciones que vendes.

Lo mejor que puedes hacer aquí es llegar al fondo de los objetivos de tu cliente. Pueden cambiar drásticamente según el tipo de cliente. Obviamente, para una aplicación de comercio electrónico, el ROI esperado es bastante fácil y rápido de calcular, es el número generado por la aplicación. Para una aplicación de contenido, es fundamental tener un máximo de descargas o generar tráfico a través de las redes sociales . También puedes ayudarlos a crear y administrar campañas publicitarias .

¿Qué puedes hacer para ayudar a tu cliente a tener éxito con su aplicación?

• Recursos humanos: si tienes la posibilidad, es ideal tener una persona o personas dedicadas en tu equipo. Si no puedes asignar recursos humanos a Client Success, puedes asignar esta misión a un gerente de proyecto, a tus vendedores o a ti mismo. El objetivo aquí es que alguien ayude al cliente a su solicitud, o con anticipación, a aumentar las estadísticas de tu aplicación. Tus clientes no son necesariamente especialistas en comunicación y menos en aplicaciones móviles. Pero ese es su trabajo;) Al revisar la aplicación, la estrategia de marketing y las redes sociales de un cliente, puede encontrar fácilmente formas de mejora y asesorarlos de la mejor manera posible. El solo hecho de que un experto dedique algún tiempo a su aplicación y les dé consejos personalizados demostrará su eficacia. Su principal objetivo es educar continuamente a sus clientes.

 

• Materiales de recursos: para ahorrar tiempo, puede crear materiales de recursos genéricos para ayudar a sus clientes a tener éxito con sus aplicaciones. El objetivo aquí es proporcionar una lista de recursos que se pueden aplicar a varios casos. Con estos recursos, sus clientes podrán elegir lo que necesitan y lo que es relevante para su negocio. Si mantiene un blog actualizado, puede servir como base de recursos. Al hablar con sus clientes de forma regular, obtendrá muchos comentarios de ellos. Esto le permitirá generar recursos relevantes. Estos recursos también se pueden utilizar para apoyar a las personas que están a cargo del éxito del cliente en su empresa.

Si sus clientes tienen éxito con su aplicación, es una doble ganancia. Primero, financieramente, porque si se mantienen leales, aumentará sus ingresos. En segundo lugar, en términos de imagen, porque puede usarlo para comunicarse y construir una comunidad sólida. No dude en leer y releer los artículos de nuestro blog. Ofrecemos valiosos consejos para aumentar el rendimiento de sus aplicaciones.

El resultado final para una empresa que crea y vende aplicaciones es convertir a tus clientes en fanáticos. De hecho, además de halagar tu ego, construir una comunidad alrededor de tu negocio es una estrategia beneficiosa para tu propio éxito. Una comunidad fuerte es obviamente leal. Pero también te ayudará a retener a otros clientes o nuevos. Tus clientes de toda la vida actuarán como referentes y darán la bienvenida a los nuevos en tu comunidad.

¿Cómo convertir a tus clientes en fans?

• Trátelos como socios: aunque no siempre lo digan, tus clientes están orgullosos de sus proveedores y socios. Cuanto mejores son los productos que compran, mejor es el producto que venden. Por eso es necesario tratarlos como socios. Puedes hacer esto pidiéndoles regularmente su opinión sobre tus productos y servicios. Este es un proceso difícil, ya que es posible que debas cuestionar algunas de las cosas que has aprendido. Pero es lo mejor porque a medio plazo estos pasos dan sus frutos. Además, si el cliente se siente escuchado, será más leal. Y puedes seguir involucrándolos en la evolución de tus productos para demostrar que valoras su opinión.

 

• Programa de fidelización: los programas de fidelización siempre son eficaces cuando se trata de relaciones con los clientes. Por supuesto, los clientes que te compran aplicaciones no necesariamente necesitan un rediseño o una nueva función todos los días, por lo que debes pensar en tu programa en torno a eso. Por otro lado, puedes ofrecerles un servicio gratuito después de un tiempo determinado. Un rediseño gratuito después de 2 años de contrato, por ejemplo. Si cobras por los servicios push, puedes ofrecer el décimo push de forma gratuita. O, finalmente, puedes simplemente ofrecer golosinas (camisetas, pegatinas, fundas para teléfonos inteligentes). El gesto siempre será apreciado. Se creativo, estoy seguro de que encontrarás algo para complacer a tus fans;)

 

• Muestra a tus clientes: puede tratar a sus clientes como socios e involucrarlos en el desarrollo de sus productos y servicios. Pero también puede presentarlos en su comunicación. En este caso, es una situación en la que todos ganan. Por su parte, muestra a los clientes la satisfacción con sus servicios, prueba de que hace un buen trabajo. Por el lado de su cliente, lo verán como un agradecimiento. Además, pueden usarlo para publicitar la publicación. Como hemos visto anteriormente, con los medios de comunicación modernos puede publicitar a su cliente de manera rápida y eficiente. La mejor manera es escribir una publicación de blog y reutilizarla en las redes sociales.

Si aplicas estas técnicas, desarrollarás un fuerte sentido de pertenencia y aumentarás la lealtad de tus clientes existentes, quienes a su vez, te ayudarán a retener a los nuevos.

En resumen, no importa qué técnicas uses o tu estrategia de marketing, lo más importante es no descuidar nunca la relación con tus clientes. Da lo mejor de ti por ellos, todo el tiempo. Si tu empresa está orientada al "cliente", lograrás mantenerlos fieles. Si cometes errores y se responsabiliza por ellos, tus clientes lo entenderán. Pero, por otro lado, no te perdonarán por ser descuidado.

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