eCommerce: la importancia de brindar una excelente experiencia al cliente

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Si tu comercio electrónico ha estado en el negocio durante algún tiempo, ya sabes que ofrecer un producto increíble no es suficiente para sobrevivir, y mucho menos para prosperar.
Sí, los productos que ofreces tienen un gran impacto en el éxito futuro de tu negocio.
Pero no puedes confiar únicamente en la calidad del producto para atraer, involucrar y retener a tus clientes.
De hecho, la calidad del producto ya no es la razón principal por la que los consumidores hacen negocios con una determinada marca. Según los estándares actuales, es mucho más importante brindar una experiencia general valiosa a tus clientes eCommerce.

Encontrar excelentes productos para vender en tu sitio web y usar anuncios SEO y PPC para generar tráfico no es suficiente en estos días. Todo el mundo hace eso. Pero para diferenciar tu negocio de la competencia, para realmente sobresalir, debes estar hiperenfocado en tus clientes.

Si quieres destacar, diferenciar, como minorista, pequeño o grande, debes estar en el negocio de crear experiencias increíbles. La pieza de comercio es solo un archivo adjunto que te hace ganar dinero.

¿Qué es la experiencia del cliente (CX)?
¿Por qué es importante la experiencia del cliente?
El impacto del Covid-19 en el eCommerce
5 maneras de mejorar tu experiencia de cliente eCommerce
Conclusión

¿Qué es la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente (CX) y la experiencia del usuario (UX) a menudo se usan indistintamente. Estrictamente hablando, la experiencia del cliente se refiere a las interacciones del cliente de extremo a extremo con una marca, mientras que UX está más específicamente dirigido a la usabilidad de una aplicación, sitio web o producto.

En pocas palabras, la experiencia del cliente es el resultado de cada interacción y punto de contacto que un cliente tiene con tu empresa. Se centró en 3 elementos principales:
  • Experiencia de servicio: cómo apoyas a tus clientes a través de tus diferentes canales de comunicación (teléfono, correo electrónico, mensajería, etc.)
  • La experiencia del producto es tu producto fácil de usar, las instrucciones son fáciles de encontrar. En el comercio electrónico, aquí es donde tu tienda online o aplicación de compras juega un papel importante en esta parte de la experiencia del cliente.
  • Experiencia de marca: este es todo el punto de contacto de tu marca con tus clientes. La apariencia de tu marca, el diseño de tu tienda online o aplicación móvil, tus soportes de marketing. Digamos que si a las personas les gusta tu marca y cómo se sienten con respecto a tu aplicación, es probable que también disfruten de su experiencia de compra.

​¿Por qué es importante la experiencia del cliente?

Una gran experiencia del cliente conduce a clientes satisfechos. ¡Y los clientes felices conducen a resultados finales felices!

Un estudio realizado por Oracle sobre las relaciones entre consumidores y marcas encontró que el 86 % de los consumidores pagarán más por una mejor experiencia del cliente, y el 89 % de los consumidores comenzaron a hacer negocios con un competidor después de una mala experiencia del cliente. Claramente, la importancia de crear una experiencia memorable para tus clientes no debe pasarse por alto y tiene un impacto significativo en la retención de clientes.

Los beneficios asociados con la mejora de la experiencia del cliente han sido aún más una indicación de que una excelente experiencia del cliente cambia las reglas del juego. Un informe de Dimension Data sobre la experiencia del cliente encontró que el 92% de las empresas que mejoraron su experiencia vieron un aumento en la lealtad del cliente y el 84% vio un aumento en los ingresos.

El impacto del Covid-19 en el eCommerce

La pandemia de Covid-19 ha sido una llamada de atención para que las empresas incluyan el comercio electrónico en su estrategia. No solo la importancia de una presencia digital, sino también la necesidad de ofrecer una excelente experiencia al cliente online.

Los consumidores están comprando cada vez más online. Incluso productos que nunca antes habían pensado en comprar online. El 50 % de los clientes compraron productos online que nunca antes compraron online, como comestibles, productos para el hogar y juguetes para niños encabezando la lista.

Con este cambio en los comportamientos de los consumidores, la importancia de tener una excelente estrategia de experiencia del cliente es crucial para las empresas.

​5 maneras de mejorar tu experiencia de cliente eCommerce

  • Ofrece soporte y no ocultes tus datos de contacto. Lo que significa que una página de Contacto o Acerca de no es suficiente. Tu información de contacto debe ser fácilmente accesible desde la mayoría de las páginas de tu aplicación. Cada página que contenga información sobre tu negocio o tus productos debe contener tu información de contacto, o al menos un enlace fácil de encontrar a tu página de "Contacto". También debes incluir información de contacto en el menú de navegación principal y en la página de inicio, y considerar agregar tu número de teléfono o dirección de correo electrónico a tus páginas de 'Contacto' y 'Acerca de' también.
 
  • Opción flexible de compra y entrega: simplifica tu proceso de pago y tecnología sin contacto. Las características de GoodBarber, como el pago rápido , el pago con 1 clic y los monederos digitales, son perfectas para garantizar un viaje de compras sin inconvenientes. También puedes ofrecer varias opciones de entrega: Entrega local para satisfacer las expectativas de tus clientes locales, pero también opciones de envío que se pueden personalizar para satisfacer tus necesidades y ofrecer también envío gratuito. BOPIS (Buy Online Pickup in Store) ha demostrado ser muy popular, especialmente durante la temporada navideña, cuando los compradores a menudo se apresuran a clasificar los regalos. Nuestro complemento Hacer Clic & Recoger  está aquí para responder a esta demanda.
 
  • Política clara y detallada de devoluciones y cancelaciones: el desafío de las compras online es que los clientes no pueden probar o experimentar tu producto antes de comprarlo. Por lo tanto, deben sentirse seguros de que podrán devolver las compras y de una manera fácil. Así que asegúrate de ofrecer una política de devoluciones justa, clara y fácil de encontrar. De forma predeterminada, todas las políticas y menciones legales se encuentran al final de la página de inicio de tu aplicación. Por supuesto, puedes cambiar eso si lo prefiere.
 
  • Solicita comentarios: en realidad, solo hay una manera realmente fácil de identificar las áreas exactas en las que puedes mejorar tu servicio al cliente: recopilar comentarios de los clientes. La retroalimentación directa te ayudará a comprender lo que les gusta y lo que no les gusta a tus clientes, qué se puede mejorar y cómo hacerlo. Al pedir retroalimentación, también les está demostrando que te preocupas por ellos y su experiencia. Nuestra sección Formulario te permite crear formularios de comentarios o encuestas y personalizarlos exactamente con las preguntas que deseas.
 
  • Optimiza tus páginas de productos: mejorar la experiencia del cliente eCommerce incluye maximizar tus páginas de productos. En el comercio electrónico, los compradores no pueden ver ni tocar el producto antes de comprarlo. La página de tu producto debe darles todas las respuestas que están buscando. Crea una lista completa de características y sus beneficios. Los clientes potenciales quieren saber todo sobre su compra potencial y cómo este producto mejoraría su vida cotidiana. Use oraciones cortas y viñetas. Tus clientes quieren saber qué puede hacer tu producto por ellos rápidamente. No olvides incluir bellas imágenes de productos para atraer la atención de clientes potenciales. Puedes obtener más información sobre cómo optimizar las páginas de tus productos en este artículo .
El último consejo, trata de mantenerte cerca de nuestra plantilla, ya que cada plantilla de GoodBarber ha sido diseñada para ofrecer la mejor experiencia de cliente posible a tus clientes.

Conclusión

Encontrar formas de mejorar la experiencia del cliente debe ser parte de cada estrategia de comercio electrónico. Es una de las mejores maneras de hacer que tu marca se destaque de la competencia y alentar a los clientes a comprar más y con más frecuencia.
GoodBarber te ofrece todas las herramientas que necesitas para crear una aplicación de comercio electrónico exitosa.