Cuatro marcas que he eliminado de mis redes sociales

Escrito por el Viernes, 20 de Febrero 2015

A menudo hablamos de las estrategias que las marcas usan para incrementar su visibilidad. Muchas de éstas han conseguido crear una base de clientes fieles, estar en boca de todos y en ciertas ocasiones, modificar de forma estratégica sus rumores en algo positivo.

Cuatro marcas que he eliminado de mis redes sociales
Sin embargo, hoy no quiero hablar de cómo algunas marcas han triunfado en redes sociales. En lugar de eso, prefiero hablar desde la perspectiva de la usuaria de redes sociales que soy, y centrarme en las acciones que llevan a cabo ciertas marcas que pueden resultar insoportables y que, por tanto, me conducen a darme de baja de sus actualizaciones. Cuando estos comportamientos se repiten constantemente, pueden desarrollar un sentimiento negativo en torno a la marca entre los clientes, incluso fuera de las redes sociales.

A mí me ocurre a menudo y creo que le pasa lo mismo a mucha gente, de modo que creo que es importante entender la magnitud de los efectos que ciertos comportamientos pueden desarrollar en la percepción que los usuarios tienen de la marca.

En este sentido, creí que hacer una lista de los comportamientos de las redes sociales que más me molestan, podría resultar bastante útil para darte una idea de qué no debes incorporar en tu estrategia en redes sociales. 

La marca apática

Para mí, ésta es la cosa más inaceptable que una marca puede hacer en redes sociales.
Si estás interesado en estar presente en redes sociales, por supuesto también ronda por tu cabeza la idea de reforzar tu relación con los usuarios, ¿verdad?

Cuando empiezo a seguir una marca en redes sociales, normalmente es debido a mi interés en dicha marca. Por supuesto, mi expectativa en redes sociales es que haya interacción. Nada me molesta más que el tener que lidiar con un equipo de representantes incapaces de responder a los comentarios que dejo en sus publicaciones.

Una de las principales ventajas de las que una marca puede lucrarse al estar presente en redes sociales, es la posibilidad de reforzar su relación con los clientes: puede conocer las opiniones de éstos y posteriormente, tomarlas en consideración. Sin embargo, ésta es una vía de doble sentido, no siempre se puede esperar que sea el cliente, el que dé el primer paso y en caso de que consigas desarrollar algo de interacción con ellos, resulta primordial que les respondas y les hagas sentirse escuchados. De lo contrario, continuará siendo una relación unidireccional que aborrecerá al cliente y enseguida prescindirá de tu contacto.

Debes prestar especial atención a la interacción con los seguidores, ¡de modo que no te olvides de ellos! No sólo porque no quieres parecerles maleducado, sino también porque dicho aspecto es muy importante para la imagen de tu marca y la futura participación de tus usuarios.
En este sentido, recuerda usar un tono correcto, cosa que apenas implica esfuerzo alguno y puede resultar más beneficioso al largo plazo de lo que nunca habrías imaginado.

La marca aburrida

La interacción no sólo se logra mediante el diálogo directo.
Puedes pensar que es casi imposible contentarme, pero recuerda que tus usuarios pueden ser incluso más quisquillosos. Lo que espero de las redes sociales es, por encima de todo, el poder aprender cosas distintas sobre la marca en cuestión, conocer qué se cuece entre bastidores, reírme e incluso sentirme especial. Sentir que la marca de verdad ha hecho un considerable esfuerzo para darme una buena experiencia.
¿Cuántas veces te ha decepcionado una marca al ofrecerte contenido irrelevante y desfasado? Aunque siempre es bueno ofrecer promociones y descuentos en redes sociales, éstos no son suficientes. Son útiles, por supuesto, pero al final, ¿añaden algún valor al negocio?

No sigo a ninguna marca en redes sociales para encontrarme con el mismo contenido que fácilmente puedo ver en la página web. 
Para que el contenido sea interesante y atractivo, debe ser exclusivo. Todo el mundo disfruta de los comentarios en los que puedes echar un vistazo a lo que ocurre en el día a día de una empresa. Ello exalta el sentimiento de veracidad y exclusividad, que permite a los usuarios sentirse identificados con la marca. Este tipo de publicaciones se fusionan a la perfección con los comentarios de nuestros familiares y amigos, en nuestro tablón de novedades.

Me encanta la interactividad y me encanta el hecho de que una marca me incite a involucrarme a través de juegos y competiciones y en especial, cuando incluye mi propia competición. Los "goodies" virtuales también son una vía favorable para hacer de mí, un cliente fiel y capaz de apreciar los esfuerzos realizados. Éstos pueden incluir regalos, animaciones, ilustraciones, cartas digitales... ¡me encantan!

Otro punto fundamental es mantener la coherencia entre el contenido y la marca. Por ejemplo, si alguien sigue a una marca de cosméticos, es porque está interesada/o en dicho sector y espera encontrar contenido relevante; no información sobre la evolución del mercado de stocks (puedes hacerte una idea).

La oportunidad que ofrecen las redes sociales de humanizar la marca resulta crucial para mejorar la relación con los clientes y favorecer la fidelidad de éstos. Existen multitud de maneras de ofrecer contenido original y atractivo para usuarios de redes sociales: competiciones, premios, fotografías de lo que ocurre dentro de la compañía... todo puede devenir en resultados positivos siempre que el contenido sea adecuado y exclusivo. Así que, ¡sé original y sorprende a tus usuarios!

La marca perezosa

Otras acciónes que resulta increíblemente irritantes en redes sociales es el copiar y pegar contenido. Las redes sociales son generosas y en ocasiones, las marcas están presentes en demasiadas de éstas. Hasta ahora, todo bien. El problema ocurre cuando una marca no es capaz de asumir que el objetivo no radica en publicar automáticamente el mismo contenido en cualquier cuenta en la que está presente. Y créeme, esto ocurre en más de una ocasión...

Las redes sociales, todas, cuentan con sus características particulares. Esto significa que no todas se dirigen al mismo tipo de usuario ni persiguen los mismos propósitos.
Tengo distintas cuentas en redes sociales y no las uso por los mismos motivos y, sin lugar a dudas, espero ver el mismo contenido en todas ellas. En tal caso, ¿cuál sería el objetivo de tener tantas cuentas?

El número de redes sociales crece cada día. Por ello, si no tienes un mensaje específico que trasmitir en cada una de ellas, no tiene ningún sentido que te registres en todas ellas.
¿Te gustaría ver a tres amigos distintos a lo largo del día y que éstos te contaran exactamente lo mismo con las mismas palabras? Ésa es la idea. 

A menudo empiezo a seguir una marca en una red social, contemplo todo su potencial y descarto seguirla en otras redes sociales, básicamente, para no clasificarla automáticamente en la categoría de "aburrido". Es una lástima el malgastar todas las buenas oportunidades que se pueden aprovechar gracias a la gran cantidad de redes sociales que hay disponibles para cualquiera. De nuevo, comentarte que si ya estás presente en múltiples redes sociales, pero sólo repites el mismo mensaje una y otra vez, resulta un despropósito el continuar invirtiendo parte de tu tiempo en dichas plataformas. Sólo conseguirás molestar al usuario, no aportar ningún valor extra y todavía peor, menguar la credibilidad de la marca.

Antes de desarrollar toda tu campaña de redes sociales, asegúrate de saber qué deseas comunicar y cómo. Toma todo el tiempo que necesites para entender las diferencias entre todas las redes sociales, evaluar el impacto de tu contenido sobre tus usuarios y por encima de todo, diversifica tu contenido y asegúrate de que se corresponde con las características de cada red social. No te olvides de que el modo en que acompañas tu mensaje puede ser tan relevante como el mensaje en sí. Por ejemplo, el impacto y objetivos de un vídeo pueden variar mucho de acuerdo a diversos factores: su duración, reproducción, etc. Recuerda que los usuarios que te siguen en Facebook probablemente también te sigan en Instagram o Twitter y, a fin de satisfacer sus demandas, siempre debes proporcionarles distinto contenido.

La marca invasiva

Lo tienes: la actividad de una marca en redes sociales debe de estar bien planificada, cumplir una estrategia y, por encima de todo, ser coherente.
De ese modo, como colofón de este análisis sobre comportamientos molestos, mencionaré uno que sin lugar a dudas, cualquier persona ha experimentado por lo menos una vez: las marcas que publican cualquier cosa, en cualquier momento y en cualquier lugar. Me refiero a las marcas que literalmente contaminan nuestros tablones de novedades con docenas de publicaciones al día ( y la mayoría de éstos, irrelevantes).

Existen ciertas normas no escritas que debes respetar para alcanzar un mínimo de sentimiento de credibilidad entre usuarios de redes sociales. El objetivo no consiste en publicar un comentario cada hora para recordarle a todo el mundo tu existencia. Un día me cansé de ser invadido por todas estas publicaciones por la que no sentía interés alguno y que ni tan sólo se publicaban cuando podía leerlas, de modo que decidí poner freno al problema. De ese modo, sacrifiqué unos pocos minutos de mi vida y borré todas esas marcas de mi tablón de novedades y, sinceramente, ¡no las echo en falta! ¿Por qué? Porque a pesar de ser de mi interés en un primer momento, incitándome así a seguirlas, al final resultaron no ser de ninguna utilidad para mí y me sacaron de quicio.

La publicación incesante de contenido no hará que tus fans se interesen en ti, que quieran visitar tu web o incluso comprar tus productos. El único resultado real que deviene de este tipo de comportamiento, es la disminución de la percepción de credibilidad de tu marca, tus fans dejarán de leer tus publicaciones (sobre todo si no son adecuadas) y finalmente, dejarán de seguirte.

Ahí lo tienes, la no exhaustiva lista de molestos comportamientos de marcas ya ha llegado a su fin, de momento. ¡Pero en cualquier momento aparecerá de nuevo mediante una actualización! No te olvides de que siempre hay algo que aprender de los errores, de modo que sé listo, aprende de los otros y no dejes que estos errores se sucedan de nuevo ;)
También hay varias marcas que me gustan mucho, que cuentan con una excelente estrategia en redes sociales, pero ello es un capítulo aparte...

Translated by Laura Mas Martín



Ingresa tu email