¿Cómo te puede ayudar tu app en la comunicación de crisis?

Escrito por el Lunes, 14 de Abril 2014

¿Cómo te puede ayudar tu app en la comunicación de crisis?
“Se tarda 20 años en construir una reputación y cinco minutos para arruinarla. Si piensas acerca de esto, harás las cosas de diferente manera”
Warren Buffett

¿Qué es la comunicación de crisis?

La comunicación de crisis es un conjunto de acciones que se llevan a cabo cuando una situación  afecta gravemente a una empresa y a la percepción que tienen sus públicos, generando un impacto negativo en la imagen. 

Voy a poner un ejemplo para explicártelo...En el año 2009, dos trabajadores de Domino’s Pizza grabaron un video realizando cosas desagradables mientras preparaban la comida que después sería entregada a los clientes. Evidentemente ,este video fue compartido en las redes sociales y se extendió cómo la pólvora.

Os podéis imaginar todo lo que vino después... y las repercusiones negativas que tuvo este video en la marca Domino`s. 

Por ello, hay que estar preparado para todo, y elaborar un plan de crisis que contemple todas las situaciones que pueden surgir y las respuestas que se deben ofrecer. Establecer qué mensajes son los más apropiados para cada caso y cómo deben ser difundidos. También, es esencial elaborar un gabinete de crisis, decidir que personas serán las que manejen la crisis si es que llega y cómo lo harán.

Cómo salir de la crisis

Para salir de la crisis tienes que llevar a cabo varías acciones para que la reputación de tu marca no caiga en picado. Por ello te recomendamos las siguientes acciones:

- Identifica los afectados y la procedencia de la crisis.
- Comunícate con tus clientes.
- Comunícate con tus empleados, es básico que todo empleado sepa qué pasa.
- Comunícate con los medios.
- Publicidad.
- Comunicación online.
- Social Media.

Nosotros en esta lista hemos añadido un medio que te puede ayudar a superar tu crisis, y ese medio es tu aplicación.

¿Por qué?

Es el medio más rápido para conectar con tus usarios, y está en el bolsillo de tus usuario en todo momento. Además, tiene muchas herramientas que te pueden servir en todo momento, antes, durante y después de tu crisis.

Te voy a mostrar varias manera de emplear tu app para pasar la crisis y utilizar esta vía más de comunicación.

Emplea las push notificaciones

Las notificaciones push son unos mensajes cortos que puedes enviar a tus usuarios. Son una manera fácil de mantener a los usuarios actualizados. 

Pongamos un ejemplo, tu restaurante es el del ejemplo anterior y éste se localiza en Barcelona. Empiezas a recibir llamadas de tus cliente los cuales han visto el video y están alarmados, ya sea porque comen cada día, porque han sido atendidos previamente, porque están enfadados con la marca... Hay miles de razones.

Con las notificaciones push puedes enviar un mensaje a tus clientes que tienen tu app y que se encuentran en Barcelona, gracias a la segmentación. Además, también puedes utilizar las push para tranquilizar de las soluciones y medidas que estás llevando a cabo.

Contenido inmediato

Cuando un hecho de estas características ocurre en una empresa, todo el mundo quiere recibir explicaciones y que alguien de la empresa se muestre como responsable.

Por ejemplo, en la crisis de Domino’s el director realizo un video en el cual pedía disculpas y explicaba las acciones que la empresa estaba realizando para solucionar la crisis.

Con tu app, por ejemplo, puedes compartir rápidamente el comunicado de prensa que vayas a emplear en tus medios de comunicación, empleando tu sección de noticias. O bien, si vas a realizar un video lo puedes compartir en tu sección de vídeos.

Tus consumidores confían en ti, les debes una explicación.

Sabemos que estas situaciones no son agradables, pero tienes que afrontarlas de la mejor manera posible, y sin eliminar comentarios, o hacer oídos sordos de la situación, por que lo único que conseguirás es crear el efecto Streisand.

Sección envío

Si dispones de una sección de envío en tu app, ésta seguramente se llene de comentarios. No los ignores...valen oro!  Mira que es lo que les preocupa a tus consumidores para poder ponerte en los zapatos de los afectados y poder salir mejor de la crisis.

Esta es una de las herramientas más poderosas que tienes en este momento, si diriges el problema de tu cliente lo puedes recuperar. 
También te servirá para una vez hayas salido de la crisis puedas mejorar la imagen que tus consumidores tengan de ti.

En estos momentos intenta mantener la calma, ser ágil y prudente. Piensa que habrá trolls deseosos de que caigas en sus provocaciones.

Qué pasa después

Después de la tormenta viene la calma...

Estás trabajando para mejorar la repercusión de la crisis en tu marca, ahora que ves el problema desde la distancia y con otros ánimos aprende de los errores.

Elabora un informe con aquellas acciones que has hecho bien, y otra con aquellas que debes mejorar. Nunca sabes cuando puede llegar una nueva tormenta.



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