¿Cómo gestionar los comentarios negativos en las redes sociales?

Escrito por el Lunes, 5 de Octubre 2015

¿Cómo gestionar los comentarios negativos en las redes sociales?
Si eres activo en las redes sociales, en algún momento pasará y estarás obligado a lidiar con éstos: los comentarios negativos. En el momento en el que decides abrir tu comunicación a las plataformas públicas, te expones tanto a la alabanza como a la crítica, justificada o no.

Cuando se trata de hacer frente a éstas, la búsqueda de la actitud correcta no siempre es fácil. He aquí algunas pautas para aprender a lidiar con los comentarios negativos en los medios de comunicación sociales.

¿Cómo gestionar los comentarios negativos en las redes sociales?

Da un paso atrás

Un comentario negativo, duro, sobre un proyecto en el que has estado trabajando duramente, duele. Pero, tu primera reacción debe ser la de dar un paso atrás e intentar tener la actitud correcta.

Lee cuidadosamente el mensaje que has recibido, e intenta entender su punto de vista. Tu producto o servicio no puede complacer a todo el mundo, por lo que a la hora de comunicarte debes intentar orientarte mejor a tu público, para así exponerte en menor medida, a éste tipo de comentarios.

Cuando estés al cargo de los medios sociales recuerda siempre... DAR UN PASO ATRÁS.

Analiza la situación

Lee cuidadosamente el feedback negativo y analízalo.

- ¿Cuál es el motivo de su descontento?
- ¿Puedes encontrar una solución?

Siempre debes dar el beneficio de la duda a tu interlocutor. Si está mencionando un error, aunque parezca poco probable, realiza algunas pruebas. Ten en cuenta que ni tú ni tu servicio/ producto sois infalibles ;)

Haz una captura de pantalla

Puede sonar tonto, pero puede ser útil. En primer lugar, te permite mantener un registro de los comentarios que tiene, y en segundo, lo podrás compartir con tus compañeros de trabajo.
¿Cómo gestionar los comentarios negativos en las redes sociales?

Tómate tu tiempo para pensar

No te apresures. Esto le dará a tu público algo de tiempo para contestar y defenderte. Por supuesto, no estoy diciendo que dejes que ellos hagan el trabajo por ti, pero, la mayoría de las veces, es el mismo público quien contesta a los comentarios negativos.

Si esto ocurriera, te ayudaría a analizar la respuesta positiva de tu público, y, como resultado, tener algunos argumentos a favor en tu propia lista. La espontaneidad no es siempre la mejor opción, por lo que, tómate tu tiempo para comprender la situación y escoger las palabras adecuadas de tu respuesta. 

Pero no tardes mucho...

Ten cuidado, estamos hablando de redes sociales al fin y al cabo. El tiempo vuela cuando se trata de éstas y, bastante a menudo, si dejas pasar más de una hora, llegas tarde. Sé reactiv@.

Si esto suena como una contradicción con nuestro punto anterior, al final, todo se trata de encontrar el equilibrio: detente a pensar, pero se reactiv@.
¿Cómo gestionar los comentarios negativos en las redes sociales?

No te lo tomes como algo personal

Ese es otro punto crucial. Recuerda que, la mayoría de las veces, los comentarios negativos no vienen de la gente conocida, si no de clientes insatisfechos. E incluso cuando hacen daño, sus comentarios negativos, no te atacan personalmente, sino simplemente a tu negocio, tus productos o a la manera de comunicarte.

Esto nos trae de vuelta al mismo consejo: DA UN PASO HACÍA ATRÁS :)

No elimines los mensajes

Qué maravilloso sería si pudiéramos borrar todos los comentarios negativos con el golpe de "varita mágica"... Pero, por desgracia, no es así de simple.
 
Eliminar un comentario negativo es lo peor que puedes hacer. De ese modo, lo único que conseguirás es que tu público piense que ocultas alguna cosa...
¿Cómo gestionar los comentarios negativos en las redes sociales?

Estamos llegando al final. Ha llegado el momento de responder. 

No olvides ser siempre cortés y respetuoso; la reputación de tu empresa está en juego. Si algo está mal, lo mejor es admitirlo y tratar de aportar soluciones para arreglarlo.

Muestra que has tenido los comentarios en cuenta y que los tendrás en consideración para mejorar tu producto/servicio.

Asimismo, muestra que eres de capaz de repensar las cosas, es un signo de buena voluntad y, normalmente, calma las cosas.

PD: si el comentario negativo está fuera de lugar, es insultante o especialmente duro, puedes intentar abordarlo con  buen sentido del humor, para aligerar el estado de ánimo;)

En las redes sociales de GoodBarber también nos encontramos con este tipo de comentarios, aquí os dejo un ejemplo de cómo nosotros lo gestionamos. ¿Qué opinas? 
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