¿Cómo gestionar los comentarios negativos en las redes sociales?

Un comentario negativo, duro, sobre un proyecto en el que has estado trabajando duramente, duele. Pero, tu primera reacción debe ser la de dar un paso atrás e intentar tener la actitud correcta.

Lee cuidadosamente el mensaje que has recibido, e intenta entender su punto de vista. Tu producto o servicio no puede complacer a todo el mundo, por lo que a la hora de comunicarte debes intentar orientarte mejor a tu público, para así exponerte en menor medida, a éste tipo de comentarios.

Cuando estés al cargo de los medios sociales recuerda siempre... DAR UN PASO ATRÁS.

Lee cuidadosamente el feedback negativo y analízalo.

- ¿Cuál es el motivo de su descontento?
- ¿Puedes encontrar una solución?

Siempre debes dar el beneficio de la duda a tu interlocutor. Si está mencionando un error, aunque parezca poco probable, realiza algunas pruebas. Ten en cuenta que ni tú ni tu servicio/ producto sois infalibles ;)

No te apresures. Esto le dará a tu público algo de tiempo para contestar y defenderte. Por supuesto, no estoy diciendo que dejes que ellos hagan el trabajo por ti, pero, la mayoría de las veces, es el mismo público quien contesta a los comentarios negativos.

Si esto ocurriera, te ayudaría a analizar la respuesta positiva de tu público, y, como resultado, tener algunos argumentos a favor en tu propia lista. La espontaneidad no es siempre la mejor opción, por lo que, tómate tu tiempo para comprender la situación y escoger las palabras adecuadas de tu respuesta. 

Ese es otro punto crucial. Recuerda que, la mayoría de las veces, los comentarios negativos no vienen de la gente conocida, si no de clientes insatisfechos. E incluso cuando hacen daño, sus comentarios negativos, no te atacan personalmente, sino simplemente a tu negocio, tus productos o a la manera de comunicarte.

Esto nos trae de vuelta al mismo consejo: DA UN PASO HACÍA ATRÁS :)

Estamos llegando al final. Ha llegado el momento de responder. 

No olvides ser siempre cortés y respetuoso; la reputación de tu empresa está en juego. Si algo está mal, lo mejor es admitirlo y tratar de aportar soluciones para arreglarlo.

Muestra que has tenido los comentarios en cuenta y que los tendrás en consideración para mejorar tu producto/servicio.

Asimismo, muestra que eres de capaz de repensar las cosas, es un signo de buena voluntad y, normalmente, calma las cosas.

PD: si el comentario negativo está fuera de lugar, es insultante o especialmente duro, puedes intentar abordarlo con  buen sentido del humor, para aligerar el estado de ánimo;)